Скільки доходу втрачає ваш інтернет-магазин щодня?

За останні роки кількість користувачів українського інтернету зросла вдвічі, зараз їх понад 20 млн. 83% цих користувачів хоча б раз купували в онлайн. Ганна Зінчук, директор Direct Call@OSD Group, у своїй колонці розповідає, як інтернет-магазини можуть зменшити кількість покупців, які відмовляються від покупки на стадії здійснення замовлення.

У середньому за півроку українець купує онлайн близько 7 товарів (у Європі цей показник дорівнює 13) і витрачає на це знову ж таки в середньому 3200 грн. У цьому з кожним роком споживачі стають дедалі більше орієнтовані обслуговування.

Напевно, всім відомі істини, що чекають споживачі, щоб зробити замовлення:

• зайти на сайт, прочитати про товар, що цікавить, у будь-який зручний йому час;
• зручна вітрина з можливістю швидкого пошуку та функцій порівняння товарів;
• можливість вибору способу оплати та доставки на зручний час, доставка у регіони.

Однак чи достатньо цього для магазинів висококонкурентних товарів? На сьогоднішній день найбільш конкурентний ринок в інтернеті – побутова техніка та електроніка. Практично у всіх однаковий асортимент, цінова політика та можливості щодо доставки. Як же виділятись і за рахунок чого вести конкурентну боротьбу?

• Юзабіліті та робота з кошиком може збільшити кількість замовлень до 15%

Аналізуючи переходи на сторінках сайту, важливо звертати увагу на % кинутих кошиків. Опитування Forrester показало, що 89% респондентів залишали інтернет-магазини у процесі оформлення замовлення як мінімум 1 раз. За результатами дослідження компанії Listrak до 72% кошиків інтернет-магазинів залишаються неоплаченими.

Так, ми повинні усвідомлювати, що покупці не перестануть йти, але ми можемо вплинути на зниження кількості тих, хто йде, тим самим підвищивши кількість успішних угод для нас.

Основні фактори догляду – юзабіліті та складність переходів у кошику, переважно при оплаті.

На що конкретно варто звернути увагу до юзабіліті:

• низька якість фото товару;
• неробочі посилання та кнопки оформити замовлення/купити;
• непривабливе оформлення (коряве розміщення) опису товару та фото.

Що стосується оплати, то чим більше кроків необхідно для здійснення оплати, тим більша ймовірність, що клієнт покине замовлення.

Проаналізувавши 100 найбільш прибуткових e-commerce бізнесів, видання Smashing Magazine визначило, що оплата в інтернет-магазині складається від 1 до 9 етапів. При цьому оптимальним є використання від 3 до 7 етапів для оплати.

• Швидкий доступ

Якщо клієнт готовий зробити замовлення і не зробив його через сайт, то йому щось завадило – незручна форма оформлення замовлення, непрацююча кнопка «Купити», вартість на сайті відрізняється від вартості на Hotline, ін. Як правило, у таких випадках клієнт зателефонує в інтернет-магазин для вирішення свого завдання. А це означає – дасть ще один шанс отримати його замовлення.

Якщо клієнт зателефонував, його дзвінок має бути оброблений – і швидко. Телефонний дзвінок слід прийняти протягом 20 секунд. Інакше клієнт просто зателефонує до наступного за списком інтернет-магазину, що означає втрачене замовлення для вас.

Один клієнт мав до 30% пропущених дзвінків щодня. З урахуванням того, що близько 35% замовлень оформляється вхідним дзвінком по телефону із середнім чеком 450грн, та того, що повторно передзвонює 20% споживачів, компанія втрачала щомісяця більше 600 000 грн. прибутку.

Усунути це можна правильним плануванням кількості операторів та налаштуванням автоматичних передзвонів тим, хто не зміг зв’язатися з оператором.

• Кваліфікована консультація з достовірною інформацією

Крім того, що оператор має бути ввічливим і дотримуватись правил телефонного обслуговування, у нього ще й повинен бути доступ до останньої актуальної інформації. Інакше оператори в телефонних будуть нескінченно роботоподібними: «чекайте, будь ласка, з вами зв’яжуться», бо більше нічого сказати, т.к. ніде взяти інформацію.

І, безумовно, надаючи актуальну інформацію, оператор має бути клієнтом орієнтованим і націленим на оформлення замовлення.

Один із міжнародних клієнтів регулярно дзвонить на свою лінію підтримки, щоб особисто перевірити якість операторів. На цей раз зателефонував HRD. На щорічних зборах ради директорів на чолі з СЕО групи в головному офісі вона сказала: «Зі мною так поговорили, що я після цього готова чекати на своє замовлення ще хоч півроку!».

Забезпечити це можна алгоритмізацією процедур та роботою з базою знань як із інструментом та джерелом найбільш свіжих та актуальних даних.

• Своєчасне інформування клієнта про зміни.

Часто буває, що доставка може затриматися, товару після оформлення замовлення не опинитись у наявності, кур’єр приїхав, а клієнта немає вдома та багато інших ситуацій. Тут важливо, щоб контакт-центр завжди оперативно передзвонював, відправляв SMS, email (на вибір), але головне – був на зв’язку з клієнтом з моменту оформлення замовлення до моменту отримання товару та розрахунку. Клієнти цього чекають. Клієнти готові платити за турботу.

• Доставка. 

Якщо контакт-центр – це найчастіше точка входу в компанію, то доставка цей процес завершує на момент конкретної покупки. При відмінному відпрацюванні всіх перелічених вище підрозділів, саме в процесі доставки можна зіпсувати враження клієнта про сервіс, або навпаки, залишити приємне забарвлення.

Нещодавно клієнтка однієї з книгарень надіслала листа подяки за доставку в ситуації, коли її телефон був втрачений, при цьому кур’єр її все одно знайшов і доставив замовлення. Впевнена, тепер ця клієнтка купуватиме книжки лише у цьому інтернет-магазині.

Також важливо пам’ятати, від моменту оформлення замовлення до доставки, можна і потрібно використовувати контакт-центр як джерело інформування клієнта. У стандартному ланцюжку процесів достатньо SMS-інформування (замовлення прийнято, товар відвантажено, товар доставлено), для позапланових ситуацій (затримка поставки товару, затримка кур’єра та інше) передзвонити клієнту, попередити правило хорошого сервісу, з яким клієнт стає постійним.

Всі ці пункти становлять чарівний сервіс, що діє на клієнтів незрозумілим способом. Один задоволений клієнт розповість п’ятьом друзям, а незадоволений — тридцяти.

Безумовно, не все вирішується за допомогою телефонного дзвінка, але повірте багато. Коли розмова починається з претензії незадоволеного клієнта відсутністю своєчасної доставки електронної книги на день народження сина, а закінчується підтвердженням цього замовлення із придбанням ще й захисного чохла, це і є сильна перевага та правильно збудована робота всіх зон інтернет-магазину.

Автор: Анна Зинчук, директор DirectCall @ OSD Group

ain.ua